Руководители торговой сети "Пятерочка" на себе испытали, с какими проблемами сталкиваются при посещении магазинов люди пожилого возраста или с ограниченными возможностями здоровья. Для этого компанией был проведен эксперимент с использованием костюмов симуляции возраста.
Участники исследования должны были за определенное время выбрать стандартный набор продуктов (в том числе весовые товары) и оплатить его на кассе. При этом усложняли эту задачу различные элементы костюма симуляции возраста GERT. Например, для ограничения движений использовались накладки на спину с шипами, шейный корсет, утяжелители на ноги и фиксаторы коленных и локтевых суставов, а также перчатки, снижающие мелкую моторику. Для ухудшения зрения участникам эксперимента выдали очки, имитирующие нарушения при глаукоме, катаракте или диабете, а для снижения остроты слуха – наушники и беруши.
Целью эксперимента было выявление основных проблем участников, чтобы в дальнейшем компания могла спроектировать эффективные решения для улучшения клиентского опыта гостей "Пятерочки".
"Более года назад "Пятерочка" начала глобальную клиентоцентричную трансформацию, поставив мнение гостя, его потребности и обратную связь в основу принятия всех решений. Сейчас мы на собственном примере прочувствовали то, что испытывают миллионы пожилых людей, приходя в магазины за покупками, с какими сложностями они сталкиваются. Мы понимаем, что можем сделать этот покупательский путь проще и удобнее, и будем прилагать все усилия для этого", – рассказал Сергей Гончаров, генеральный директор торговой сети "Пятерочка".
